fip.ung.ac.id, Gorontalo – Didaulat sebagai narasumber Focus Group Discussion (FGD) yang dilaksanakan oleh Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Toto Kabila, Prof. Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I menyampaikan materi tentang Service Excellent Perawat, Rabu (06/02/2024).
Prof. Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I mengatakan, pelayanan prima adalah suatu pola layanan terbaik dalam manajemen modern yang mengutamakan kepedulian terhadap pelanggan. Layaknya sektor jasa lainnya, pelayanan kesehatan pun harus menerapkan prinsip service excellent.
“Istilah service excellent diterjemahkan sebagai “pelayanan prima” dalam bahasa Indonesia. Istilah ini biasa digunakan dalam dunia jasa. Namun, sebenarnya, pelayanan prima juga harus diterapkan dalam pelayanan kesehatan karena pada dasarnya pelayanan kesehatan juga tergolong sebuah penawaran jasa”
“David Setiadi mengatakan, pengertian service excellent sendiri didapat dari dua katanya yaitu “service” yang bermakna pelayanan, dan “excellent” yang bermakna bermutu tinggi atau prima. Jika dijabarkan, service excellent adalah pelayanan terbaik yang diberikan penyedia jasa yang melampaui harapan pengguna jasa itu sendiri,” ujarnya.
Ia menekankan, dalam pelayanan kesehatan, pelayanan prima dicerminkan dari pelayanan terbaik yang diberikan semua karyawan terutama para perawat, melalui terpenuhinya fasilitas kesehatan, baik tenaga kesehatan maupun tenaga pendukung lainnya kepada pasien yang melampaui harapan pasien itu.
“Harapan pasien ini biasanya terbentuk dari pengalaman-pengalaman di masa lampau terhadap jasa atau produk tertentu dan juga berdasarkan informasi layanan yang diterima pasien dari berbagai sumber”
“Apa tujuan dari service excellent ini? Tujuan utamanya adalah untuk membangun rasa kepercayaan dan kepuasan dari pelanggan. Kepercayaan dan kepuasan dari pelanggan akan membuat mereka menjadi setia dan akan menggunakan,” jelasnya.
Lebih lanjut, Guru Besar Tetap Jurusan Manajemen Pendidikan FIP UNG itu mengatakan,, service excellent ini untuk memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi kepada konsumen, pelayanan administrasi yang cepat, tindakan yang akurat dan sesuai dan tidak menimbulkan penyakit lainnya, dari yang terasa sakit menjadi tidak sakit, yang sudah parah menjadi ringan penyakitnya bahkan bisa sembuh total.
“Artinya, dapat memberikan pelayanan yang prima, di luar batas pemikiran kesembuhan pasien. Malahan tambah semakin sehat serta konsumen mendapatkan ucapan dan kata-kata motivasi sehat dan hidup lebih lama lagi walaupun pasien atau konsumen terlihat kondisinya yang sangat lemah”
“Akan tetapi, karena mendapatkan pelayanan yang baik dari perawat maka pasien mendapatkan tingkat kesehatan yang baik, misalnya perawat bisa menyenangkan dan memberikan pelayanan yang baik kepada pasien yang sakit atau keluarga pasien. Atau misalnya keluarga dalam keadaan pikiran yang kalut atau dalam kondisi perasaan yang tidak menentu, maka ini akan mengurangi beban penderitaan pasien atau keluarga”
“Setidaknya, berkurang rasa sakit dan juga tidak memikirkan biaya yang harus di keluarkan karena konsep pelayanan prima telah di tetapkan di implementaskan atau diaplikasikan dengan baik service excellence oleh setiap perawat, yang menjadi karyawan dalam melayani setiap pasien di rumah sakit,” ucapnya.
